- Responsabilità: l'organizzatore di pacchetti turistici così come l'intermediario di singoli servizi e del pacchetto stesso non possono essere considerati responsabili per le conseguenze di eventi metereologici di questa portata che si configurano come un tipico caso di "forza maggiore" che va ad estendere i propri effetti su tutta la filiera turistica raggiungendo così anche l'albergatore verso il quale non sono dovute le penali (specie se contrattualizzato espressamente per un package tour ma anche nel caso in cui abbia accettato una singola prenotazione e siano queste le condizioni di oggettiva impossibilità a raggiungere la destinazione).
Stesso discorso riguarda il rapporto con i vettori aerei i quali, pur non essendo responsabili per gli eventuali danni che derivassero da una loro impossibilità ad assicurare i propri servizi per il maltempo, sono comunque in qualche modo tenuti ad un obbligo di assistenza per i clienti presenti in aeroporto. Si usa l'espressione "in qualche modo" in ragione del fatto che da recenti orientamenti sembrerebbe che, data la distanza degli aeroporti dai centri cittadini e la necessità che i viaggiatori siano in pratica sempre pronti a partire, vettori e società aeroportuali siano propriamente tenuti a prestare tale assistenza.
La situazione è in ogni caso simile al caso della nube prodotta dal vulcano Islandese la scorsa primavera.
- Capodanno: considerazioni che investono l'area marketing più che quella legale ci portano a sottolineare l'importanza di assistere e consigliare adeguatamente i nostri clienti in relazione a questo particolarissimo periodo e con questa specifica motivazione di viaggio. In primo luogo c'è da auspicare che la situazione riferita al Nord Europa sia per il periodo di Capodanno ritornata alla normalità (condizioni metereologiche accettabili e riassorbimento dei passeggeri bloccati).
In ogni caso eventuali problemi dovrebbero riguardare - auspicabilmente - i soli viaggi diretti in Scandinavia, Germania del Nord, Irlanda, Olanda e Inghilterra e, probabilmente, Paesi dell'Est. Come è evidente il numero più rilevante di turisti che potrebbero avere necessità di assistenza e della consulenza della propria agenzia riguarda chi ha scelto di trascorrere il Capodanno a Londra. Ricordiamo alle agenzie di viaggio che se le condizioni almeno sufficienti per i collegamenti saranno ripristinate alla data prevista per la partenza, a quel punto le penali saranno dovute pertanto occorre procedere caso per caso, contattando tutti i clienti. Da un lato avremo quelli assolutamente risoluti ad attendere gli eventi e a confermare il proprio viaggio su destinazioni come Londra (anche perchè se le condizioni saranno ancora queste avranno diritto ad altro viaggio o alla restituzione del prezzo). Tra quelli invece meno decisi avremo situazioni riprenotabili su altra destinazione senza penali (e quindi da valutare assieme al cliente) e altre con penali. Per quest'ultimo caso si renderà opportuno in alcuni casi attendere l'evoluzione della situazione ("perso per perso...").
In tutti i casi la telefonata evidenzia il valore aggiunto dell'agenzia di viaggio che conferma il proprio ruolo di punto di riferimento per la clientela e dimostra la propria dinamicità.
A tutte le nostre agenzie chiediamo di segnalarci sia le eventuali disdette che gli eventuali casi complessi per ricevere assistenza.
- Rientri. Difficilissimo riuscire a prestare assistenza ai clienti attualmente bloccati dal momento che il blocco dei trasporti riguarda anche treni ed autostrade. Soluzioni alternative non ci sono come invece capitato la scorsa primavera quando la nube del vulcano islandese blocco la sola navigazione aerea.
Con quelli con i quali siamo in contatto telefonico e/o email sarà opportuno inviare loro un messaggio o contattarli, in ogni caso. Spiegare loro la situazione evidenziando in primo luogo che si tratta di "pura sfortuna" dovuta ad un evento eccezionale che si qualifica come "forza maggiore". Che state cercando di seguire per loro l'evolversi della situazione, ma che è importante che essi si informino al desk della compagnia aerea con la quale dovevano rientrare, date loro dei consigli specie se non conoscono bene l'inglese. Valutare eventuali alternative con molta attenzione (magari c'è un aeroporto alternativo aperto ma è comunque irragiungibile con treno e auto. Quello che è molto importante è dimostrare al nostro cliente che l'agenzia in ogni caso "c'è" poichè più "è emergenza" e più è necessario far avvertire questa presenza.
Nessun commento:
Posta un commento