Botta e risposta tra una (gentile) agente e Assotravel

Un ulteriore scambio di email tra una collega ed il nostro direttore. Uno scambio positivo, da cui emergono molti spunti interessanti.

Buongiorno in questi giorni mi sono fatta (rifatta) delle domande se continuare questo lavoro o se non sia il caso di lasciare dopo alcuni anni (10 per la precisione e dunque tutto sommato sono parte dell'ultima generazione) o se invece debba ripensare al mio ruolo, al modo in cui svolgo il lavoro, alla conformazione degli spazi e all'accessibilità dell'agenzia di viaggio. Ho la sensazione che per i clienti, per la maggior parte di essi, noi agenti di viaggio siamo tutti uguali, entrare in una agenzia o in quella accanto è in fondo la stessa cosa. A ben guardare è anche una sensazione corretta, ad un primo approccio: vendiamo tutti un pò le stesse cose, pacchetti, voli o traghetti o altro, sugli espositori ci sono i soliti cataloghi, i cartelloni sono sempre gli stessi e così pure le offerte esposte in vetrina.
Poi a volte si forma un'opione diversa: i clienti scoprono che non sei solo lì per vendere sharm in 2x1 ma ne sai qualcosa di più. Allora si instaura un rapporto di fiducia e di rispetto che permette al bravo agente di far la differenza. E ti fanno pure pubblicità gratis, la miglior pubblicità, quella del passaparola. Per altri clienti invece non funziona così: l'idea di fondo è che tu sei un negoziante come un'altro, quindi è un loro diritto "chiedere senza impegno", equivale ad entrare in un negozio e provarsi un paio di scarpe o un vestito - se poi non mi sta bene mica sono costretto ad acquistarlo. E dunque, anche un viaggio o un volo o un traghetto se non ha gli orari o il prezzo che mi sta bene mica sono costretto ad acquistarlo, o no? Già più che legittimo. Tuttavia solo a noi agenti capita che il clienti arrivi con il preventivo di un'altra agenzia in mano, o con i fogli stampati da internet, dai vari siti expedia, edreams, ecc edd. Sorrido e penso ai miei colleghi che corrono poi ad affiliarsi nell'affanno di poter offrire di più, nel dimostrare ai clienti che noi siamo competitivi con internet, che non c'è differenza. Probabile che sia io quella che non capisce ma a me sembra che la differenza ci sia, eccome. E non sta nel prezzo, non per me.Intendiamoci: internet è una cosa fantastica, semplifica la vita tantissimo, anche e soprattutto ad un agente di viaggio. Ma introduce anche problematiche notevoli nella decodifica delle informazioni, nella loro gestione e nel rapporto con i clienti. Chi l'ha detto che gli agenti di viaggio devono sobbarcarsi anche il ruolo di "educatori" nell'uso delle risorse di internet?90% (sto barando sulla cifra ma è per paradosso) delle persone con cui parlo identificano il volo low-cost con un volo ryan air, che naturalmente ringrazia. 99% (again per paradosso) non capisce, e nemmeno gli interessa capire, che cosa sia e-dreams, expedia, travelocity, lastminute.com o todomondo. E non cito tutti gli altri che mi mandano a quel paese. Quando giro per l'Italia (tutti i weekend che posso) mi soffermo davanti alle vetrine delle agenzie e per lo più mi prende una depressione totale. Ma poi penso alle vetrine della mia agenzia, faccio mea culpa e penso che certi giorni non abbiamo nemmeno il tempo di respirare, figurarsi cambiare le locandine o dare una spolverata alla vetrine! All'università frequentai un corso di economia delle aziende industiali e una frase del prof Giovanni Costa mi folgorò: "le risorse umane (che non amano essere chiamate risorse e giustamente si offendono ad essere trattate come tali) hanno bisogno anche di tempo improduttivo per l'azienda, perchè è in tale tempo che si producono idee". Il corso mi piacque tanto, uno dei più bei ricordi dell'università (e 30 e lode in libretto).
La frase è ancora nella mia mente. Mi sembra di non avere tempo per produrre idee, per innovare, per documentarmi e gestire le informazioni. La redditità aziendale delle agenzie di viaggio è così bassa che non c'è tempo per essere creativi. O solo per poter tenersi aggiornati. Le battaglie con compagnie aeree, tour operators, hotels sono state tutte perse: le commissioni si sono ridotte a sancire di fatto che gli agenti sono dei parassiti (disse quello lì) e dunque destinati a scomparire perchè inutili. A parte che il paragone non regge (chiedere agli entomologi), in tempi di vacche magre come quelli odierni si proliferano le mail che ci arrivano con sollecitazioni a vendere perchè la commissione promessa arriva al 18 in alcuni casi addirittura al 20%.
Ma guardiamo in faccia la realtà le nostre commissioni sono destinate a diventare nulle in breve tempo e forse è necessario che sia così. E forse non è nemmeno sbagliato. La redditività va allora ricostruita su altre basi: o con grandii volumi che sono consentiti solo con grandi economie di scala tecnologiche e forte integrazione produzione-vendita o attraverso un riposizionamento del ruolo del singolo agente/imprenditore, che deve darsi una visione "consulenziale" a tutto tondo. Lo so non dico nulla di nuovo, se ne parla da tempo. Ma non vedo grandi novità sul mercato, i clienti continuano a percepire le agenzie di viaggio un pò tutte simili, una uguale all'altra, salvo che in quella c'è uno bravo e magari nell'altra uno scortese.
Oggi la gestione delle informazioni (dove, quando, come e perchè andare in un posto, cosa fare, come fare una "esperienza autentica" che è il nuovo leit motiv del turista consapevole o modaiolo fate voi) deve essere fatta in funzione di una scommessa reddituale. Bisogna aver coraggio a farsi pagare per dare le informazioni "giuste". Gli agenti di viaggio possono essere una fonte inesauribile di informazioni. Non solo: la competenza specifica degli agenti di viaggio è data proprio dalla sapienza tecnica che permette di costruire certi viaggio con il ritmo giusto, con la tonalità che si addice al cliente. In internet si può sognare un posto ma arrivarci può essere tutta un'altra faccenda. Farci una esperienza autentica poi può rivelarsi una delusione o un incubo se non corrisponde al paesaggio da cartolina o al documentario da national geografic che ci siamo prospettati. Insomma l'idea che mi frulla in testa è quella di cambiare radicalmente, a partire dall'agenzia e dal suo aspetto, per comunicare all'esterno il nuovo corso, farlo capire ai clienti, e recuperare redditività, tempo e creatività. Forse sono destinata a fallire nei miei propositi ma mi sembra che se vado avanti così, con la mia bella agenzia in centro storico, le sue belle scrivanie in ciliegio e le poltroncine in pelle, il risultato potrebbe essere un identico fallimento.Vorrei avere la vostra opinione e i vostri commenti Sabrina sabrina@blisseth.it

Salve Sabrina, raramente mi è capitata una lettera/email come questa. Ci arrivano lamentele senza prospettive ovvero critiche perchè ci si aspetta che un'associazione risolva i problemi del mondo (delle agenzie di viaggio). E più non si è associati e più si pretende da noi. Tant'è vero che ho iniziato a leggere la sua email pensando: "eccola qua, tra un po' inizierà a dire che è colpa nostra".Invece...Invece...La sua analisi è lucida e precisa, fotografa una situazione, ma non in maniera statica individua le dinamiche in atto anche se è originata da un momento di stanchezza professionale.Che dirle?Innanzi tutto che vorremmo pubblicarla, se ci autorizza, sul nostro blog dedicato agli agenti di viaggio (agenziediviaggioturismo.blogspot.com) dove troverà tanti spunti che le confermeranno che la pensiamo come lei. Ad esempio un filmato su ryan air oppure un articolo del New York Times (non "l'agenzia di viaggi" con tutto il rispetto) che si intitola "happy returns for travel agents" (http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2007/07/consumatori-ed-agenzie-di-viaggio.html) che ci racconta come il consumatore stia riscoprendo sul mercato dove internet ed ecommerce sono più sviluppati proprio le vecchie e care agenzie. Viviamo una condizione particolare ed una fase economica del tutto specifica. Stiamo vivendo un periodo di impoverimento economico di questo paese che è solo più accentuato di altri poichè la ricchezza si sta ridistribuendo su questo pianeta (India e Cina soprattutto). In tutto questo si compie la rivoluzione di internet che amplifica, confonde, mischia e che proprio sulla parola viaggio (che è la più cliccata a livello mondiale a dispetto di sex che è la seconda) trova il suo apice di interesse. In questa tempesta economico mediatica c'è la sua agenzia di viaggio come fosse una barchetta.Ce la farà? Secondo noi tutti quelli che sapranno coniugare valore aggiunto (professionalità e conoscenza dei luoghi oltre alla capacità di interpretare le esigenze del cliente) alla comunicazione di tale valore (blog, siti web, email marketing, materiale in agenzia) potranno andare avanti.Qualche esempio di iniziative e di assunzione di ruolo? Abbiamo prodotto una pagina in cui raccontiamo al cliente delle "telefonate in volo", ne faremo altri sulle emergenze e sui loro effetti sui contratti, ma anche sui charter e sulle low cost (a proposito vada su wikipedia e digiti low cost si troverà un testo pronto per spiegare ai suoi clienti tutti, ma proprio tutti gli aspetti delle low cost). Serve? non serve? in primo luogo è uno stimolo per l'agenzia ad assumere il ruolo di "esperto di viaggi" nei confronti dei propri clienti. la qual cosa si può fare anche "a voce", ma la si può fare anche a costo zero con i mezzi del web 2.0 ottenendo l'indubbio vantaggio di essere "al passo" con le tecnologie. I clienti identificano sempre più internet con il tema viaggi, occorre esserci e non essere qualcos'altro, come un ottuso passaggio obbligato per poter viaggiare.Potremmo continuare, ma spero si sia capito che non esiste LA soluzione (se no la staremmo già praticando), esistono più soluzioni che vanno messe in fila. Occorre operare su più piani e lei ha già individuato il punto essenziale: "il passaparola". Non si possono avere più (se tutto va bene) clienti semplicemente fedeli, ma clienti entusiasti dell'agenzia, che scelgono di andare solo in quella agenzia, che convincono altri ad andare in quella agenzia. Nell'80% dei casi si sceglie un'agenzia sulla base del passaparola. Nel 65% dei casi si scegli una destinazione sulla base del passaparola (salvo poi andare su internet per cercare offerte sulla destinazione). Non ho ancora visto nessuno entusiasta di aver comprato su expedia se non per il prezzo, o comunque lei ha più possibilità di rendere entusiasti i suoi clienti, stimolandoli (offerte mirate, memoria di esigenze e gusti, verifica della soddisfazione al ritorno, concorsi fotografici, apertura di una community dei suoi clienti, informazioni su vari temi, ricerche...che ne so il messico ed i libri che parlano di messico oppure le migliori discoteche del mondo...e si trova tutto in internet...può fare lei il lavoro che farebbero loro e proporlo come un suo valore aggiunto...in fondo è più esperta di loro....o no?).Potrei continuare a lungo, quello che voglio dirle è: con questa mentalità, con questa capacità di analisi non perda il suo entusiasmo. Quando chiude al pubblico non scriva ad Assotravel ma scriva le azioni che vuol realizzare nel corso del 2008 e da settembre per migliorare il rapporto con i suoi clienti e verificarne il livello di soddisfazione, a questo aggiunga azioni per affermarsi come punto di riferimento e cosa le manca (una bacchetta magica, un database, la lampada di aladino, un tecnico per farle un sito semplice ma efficace aggiornabile in tempo reale su cui indirizzare i suoi clienti via email o via sms)Un affettuoso saluto.
Francesco Granese


Grazie della bella risposta piena di spunti. Mi è piaciuto tanto quando scrive: "Non si possono avere più (se tutto va bene) clienti semplicemente fedeli, ma clienti entusiasti dell'agenzia, che scelgono di andare solo in quella agenzia, che convincono altri ad andare in quella agenzia. Nell'80% dei casi si sceglie un'agenzia sulla base del passaparola. Nel 65% dei casi si scegli una destinazione sulla base del passaparola (salvo poi andare su internet per cercare offerte sulla destinazione). Non ho ancora visto nessuno entusiasta di aver comprato su expedia se non per il prezzo, o comunque lei ha più possibilità di rendere entusiasti i suoi clienti.." Frequento il vostro blog dall'inizio della sua costituzione e lo trovo sempre molto utile e stimolante. Su Assotravel sono sempre documentata tramite Travelco. Certamente la autorizzo a pubblicare la mail se lo ritiene utile ad aprire un dibattito - magari correga refusi ed errori avrei dovuto inforcare gli occhiali e rileggere bene prima di spedire la mai. Cordialmente Sabrina