Le emozioni e gli incanti del deserto, viaggi inusuali nella penisola d'Arabia, in America Latina e nel lontano Oriente nelle serate Kel 12

Viaggiatori e agenzie di viaggio si ritrovano per le convention di un tour operator le cui strade si sono incrociate con le nostre, e vi spieghiamo perché. Innanzitutto, Kel 12 è una struttura nata tanti anni fa con l'intento di offrire un turismo di scoperta rispettosa e di conoscenza. Poi, perché ha una "carta etica del viaggio" in cui si afferma, leggiamo testualmente, che "Chiunque vada in un altro Paese lascia tracce di sé. L’importante è che siano piccole, capaci di dare qualcosa e non togliere. La sostenibilità non è semplice ambientalismo: è rapporto tra culture e civiltà, incontro di persone e popoli". E poi, questo incontro è sul serio emozionante: abbiamo letto online diari di viaggio a Soqotra, in Yemen; in terre da scoprire in Bolivia; in Birmania, nei parchi della Tanzania, su un veliero in Mar Rosso...
http://www.lifegate.it/ambiente/news.php?id_news=237&nome_cat=News

Inchiesta 2007 sui blog in Italia

La ricerca condotta da DiarioAperto in collaborazione con Swg, Splinder, Universita' di Trieste e Punto Informatico analizza il popolo dei blogger al fine d'individuare le tendenze in atto di questo fenomeno mediatico. Essendo noi stessi promotori del blog "agenzie di viaggio e turismo", riteniamo opportuno segnalarvi questa interessante indagine che ha messo in evidenza diversi dati sui quali è possibile riflettere per individuare e comunicare al meglio le opportunità offerteci da tale strumento.

Premio imprese per l'innovazione

L’importanza dell’innovazione per la competitività del Paese è ormai al centro dell’agenda delle Imprese e delle Istituzioni.
Confindustria, in collaborazione con APQI – Associazione Premio Qualità Italia e con alcuni esperti del settore, intende offrire un significativo contributo ad un processo di diffusione della cultura dell’innovazione che deve coinvolgere tutto il sistema produttivo italiano, lanciando un grande Premio Nazionale.
L’obiettivo del Premio è anche quello di far conoscere e diffondere modelli organizzativi e strategici specificatamente orientati alla crescita attraverso l’innovazione.
Il Premio è aperto a tutte le imprese produttrici di beni e servizi con sede operativa in Italia.

Le insperate doti della Conciliazione

FINO AL 31 DICEMBRE GRATIS LE PROCEDURE DI CONCILIAZIONE PER LE CONTROVERSIE TRA CONSUMATORI E IMPRESE PRESSO LA CAMERA ARBITRALE DI MILANO ANCHE ON LINE E QUINDI PER TUTTO IL TERRITORIO NAZIONALE. SOSTEGNO DI CONFINDUSTRIA ASSOTRAVEL.

La Camera Arbitrale di Milano, azienda speciale della Camera di commercio di Milano particolarmente sensibile a tutto ciò che promuova e diffonda la cultura della conciliazione, offre, gratuitamente fino al 31 dicembre 2007, due servizi per la risoluzione delle controversie tra imprese e consumatori.
Anche il turista insoddisfatto che si sia imbattuto in spiacevoli imprevisti che abbiano turbato il tanto desiderato relax durante l’attesa vacanza, dunque, potrà scegliere il Servizio di Conciliazione e RisolviOnLine. Due servizi che non sono alternativi alla causa ma che rappresentano invece un’ulteriore opportunità offerta alle parti.
Il Servizio di Conciliazione è nato per rispondere alla richiesta sempre crescente di soluzioni rapide e soddisfacenti alle controversie di natura economica. Infatti, chiunque si trovi ad essere parte di una controversia, ha enormi difficoltà a trovare una risposta efficace da parte della giustizia ordinaria.
Per raggiungere l’accordo tra le parti è stata istituita la figura del conciliatore il quale è indipendente, imparziale e neutrale, è esperto in tecniche di gestione dei conflitti e partecipa all’incontro con l’unico scopo di aiutare le parti a trovare la soluzione. Questo non dà pareri tecnici sulla vicenda ma aiuta le parti a spiegare meglio i problemi e le pretese, fa dialogare le stesse creando un clima di maggiora fiducia e, infine, avvicina le posizioni e gli interessi delle parti, con l'obiettivo di migliorare le relazioni reciproche affinché possano collaborare.
Collegandosi al sito www.conciliazione.com è possibile depositare la domanda di conciliazione illustrando per sommi capi l’accaduto. I funzionari del servizio contatteranno l’altra parte per verificarne disponibilità a partecipare al tentativo e in caso di accettazione, concorderanno una data in cui organizzare l’incontro davanti al conciliatore.
Risolvionline rappresenta, invece, la novità di poter risolvere le controversie direttamente da Internet (www.risolvionline.it) cancellando le barriere di tempo e di spazio e consentendo quindi un dialogo tra due parti talmente distanti che per esse risulterebbe antieconomico adottare gli strumenti tradizionali come la conciliazione.
Le parti, in un incontro virtuale, possono dialogare tra loro via e-mail o in chat line alla presenza di un terzo, il conciliatore, che le aiuta a trovare un accordo online.
Il Servizio di Conciliazione e Risolvionline hanno gestito già molte richieste di intervento nella materia turismo con una percentuale di accordi che si aggira intorno al 35 % affermandosi come una grande opportunità sia per i consumatori che per le aziende.

Nel settore del turismo e dei viaggi organizzati in particolare la Conciliazione può spesso rappresentare un'ottima opportunità per evitare di perdere il cliente. Difatti se il cliente ritorna dopo un viaggio e lamenta un problema non sostanziale del pacchetto acquistato è giusto che abbia delle risposte. Al tempo stesso è anche vero che sulle sfumature è sempre difficile darle ed eventualmente quantificare il valore del piccolo disservizio. Le soluzioni che si raggiungono davanti al conciliatore oltre all'aspetto positivissimo di essere estremamente rapide ed ad un costo risibile si basano su soluzioni bonarie con l'utilizzo del buono sconto, di compensazioni eventualmente attraverso merchandising ed ovviamente anche la messa a disposizione di soluzioni direttamente monetarie. E' infatti evidente che se fossimo in presenza di un contenzioso di grande valore né il cliente né l'azienda vorranno affidarsi ad una soluzione della controversia che non sia strettamente giuridica e che consideri l'intera cifra di quanto eventualmente dovuto.

Confindustria Assotravel da tempo promuove l'utilizzo dello strumento della Conciliazione poiché, dal punto di vista aziendale, ha almeno due valenze positive. La prima è di reale risparmio: le cause civili hanno un costo a volte spropositato rispetto al valore del contendere. La seconda è data dal rafforzamento dell'immagine positiva e professionale dell'impresa che la propone ed utilizza. Il messaggio che transita è infatti: "operiamo con serietà e scrupolo sempre, pertanto questo disservizio è un'eccezione che conferma la (nostra) regola non abbiamo alcuna difficoltà a discuterne". Proprio per questa sua seconda valenza Assotravel sul proprio sito ha predisposto un addendum contrattuale con cui l'agenzia di viaggio può comunicare al cliente in sede di sottoscrizione del contratto tale messaggio ed informarlo della propria disponibilità. Se la professionalità è elevata per l'azienda questa è un'operazione con un grandissimo ritorno ed è un modo per gettare le basi per una soluzione rapida ed indolore delle suddette eccezioni. Ricordiamo che nel processo di rinnovamento del ruolo della categoria giocano un ruolo essenziale la sollecitudine e l'assunzione di responsabilità che sempre più intensamente vengono richieste dai consumatori di viaggi e vacanze più evoluti.

Business Travel

Il ruolo delle agenzie di viaggio è in fase di profonda trasformazione. Sollecitata dalle opportunità e dai rischi che caratterizzano il mercato dei viaggi e vacanze on line, la categoria ha avviato una fase di riflessione e, soprattutto, di interventi su cui Confindustria Assotravel, come Associazione Nazionale delle Agenzie di Viaggio e Turismo, interviene attivamente.
Oggi i consumatori richiedono più che mai affidabilità e sollecitudine. Questo presuppone sempre più competenza e professionalità e richiede politiche di customer care e satisfaction adeguate ad un settore integrato nel comparto dei servizi.
Se questo è importante quando si affidano le proprie emozioni ad un viaggio, lo è ancora di più nel momento in cui il viaggio si integra come vero e proprio strumento nelle attività produttive di un'azienda o in quelle professionali.
Nel campo del business travel le esigenze sono quindi sempre più avanzata e specifiche: flessibilità, capacità di problem solving e capacità di condividere gli obiettivi aziendali sono requisiti del servizio.
Con questa capacità di risposta si assiste oggi ad un ritorno all'utilizzo dei servizi dell'agenzia di viaggio da parte di aziende che hanno ritenuto di provare il "fai da te" mentre molte non hanno mai ritenuto di privarsi della capacità di ottenere utilities, commodities e saving.
L'agente di viaggio oggi affianca l'impresa per gestire assieme i prodotti di viaggio integrandolo con politiche differenziate come, ad esempio, la gestione dei voli low cost o di contratti corporate con determinati vettori.
Quello che appare certo è che non è possibile affidare il complesso dei viaggi d'affari alla buona volontà del personale interno all'impresa, ma occorrono dei professionisti che talvolta sono presenti anche all'interno dell'azienda com'è il caso del travel manager.

Il mercato dei viaggi d'affari è in crescita anche in Italia: l'anno scorso ha fatto segnare una cifra di 3 miliardi di euro e le previsioni sono ancora al rialzo. In un mondo sempre più globalizzato dove le produzioni si spostano in aree del mondo anche molto distanti dal luogo dove il prodotto è ideato e, poi, commercializzato, questo spinge il consumo dei viaggi d'affari.
Un fenomeno vasto e diffuso che comporta per le imprese lo scegliere con attenzione il proprio fornitore di viaggi d'affari così come si scelgono altri fornitori per le materie prime o per determinati componenti.
Dobbiamo concentrarci sempre di più su questo segmento importantissimo del mercato che ci appartiene fortemente.
In tal senso è utile il lavoro realizzato da Uvet - American Express con un survey utilissimo per comprendere il fenomeno e comprenderci.
http://www.uvetamex.com/download/BTS/BTS_SETT2007.pdf

Sviluppare un turismo incoming di qualità puntando sul sostegno alle Agenzie di viaggio:l'iniziativa della Camera di Commercio di Imperia

In un era in cui chiunque si improvvisa organizzatore di viaggi e si moltiplicano le associazioni che sotto varie forme e denominazioni propongono pacchetti turistici ai propri associati e non (con tutti i rischi che questo comporta per i consumatori), Assotravel è lieta di porre in evidenza l’esempio di una camera di commercio, che per la valorizzazione del proprio territorio al di fuori della provincia e lo sviluppo del turismo incoming ha deciso, in contro tendenza, di puntare sulla rete delle agenzie di viaggio locali.
L'Azienda Speciale della Camera di Commercio di Imperia “Riviera dei fiori” promuove infatti da diversi anni l'incoming nella Riviera attraverso un progetto destinato alle agenzie di viaggio della provincia di Imperia che contribuisce ad abbattere i costi di trasporto.

Col Progetto Incoming del 2007 inoltre l’Azienda Speciale della CCIAA di Imperia ha introdotto la possibilità di estendere tale beneficio anche alle agenzie di viaggio fuori dalla provincia.
Più specificatamente, con il progetto si mette a disposizione la somma di Euro 12.000,00 di cui Euro 6.600,00 a favore delle agenzie di viaggio della provincia di Imperia accreditate presso l’Azienda Speciale ed Euro 5.400,00 a favore delle agenzie di viaggio con sede fuori dalla provincia di Imperia.

Quella dell’Azienda “Riviera dei fiori” è una strategia che tiene conto di quello che è il principale canale di vendita del mercato turistico italiano (detenuto all’80% dalle Adv) e soprattutto considera il know how posseduto dalle agenzie di viaggio anche rispetto all’ipotesi di istituzioni pubbliche che commercializzano viaggi, contravvenendo al sistema di concorrenza.

La pubblicità corre sul telefonino (?)

L'intreccio tra tecnologie più o meno nuove e marketing si fa sempre più stretto. Il telefono cellulare scalda i motori attestandosi quietamente sulla capacità di fare foto o di ascoltare files mp3, ma il potenziale pare sempre alto. Potremmo (o potremo) pagare i parcheggi, comandare gli elettrodomestici di casa, pagare il conto al supermercato e via così oltre a tutto quanto oggi si fa agevolmente su internet dal pc in ufficio. un tutto quanto destinato a trasferirsi sul cellulare. Tra questi aspetti si inserisce, come sorta di contraltare compensativo, anche la possibilità di ricevere pubblicità con il quale pagare almeno una parte del conto telefonico ovvero, come riportato nell'articolo http://www.ferpi.it/news_leggi.asp?ID=44632 buoni spesa. Quello che è certo è che anche questo è un fenomeno da studiare attentamente poichè la pubblicità sul cellulare da un lato si presta ad una forma di micromarketing ed è quindi alla portata dell'agenzia di viaggio e del tour operator. Inoltre già da oggi è possibile attraverso il cellulare deiclienti fare azioni di custumer care o di fidelizzazione inviando loro sms con offerte speciali selezionate sulla base delle loro preferenze, oppure ricordando loro il programma di viaggio o ancora i numeri e/o gli indirizzi dell'agenzia cui può rivolgersi durante il viaggio. E' infatti un'opportunità straordinaria e a basso costo per far sentire "vicina e presente" l'agenzia durante il viaggio laddove molti clienti a volte lamentano una sindrome d'abbandono da parte dell'intermediario. Una sindrome drammatica quando si verifica un disservizio e magari il tour operator è un po' latitante in loco. Ricordiamo che molti disservizi sono risolvibili nel corso del viaggio e che lasciarli "sviluppare" crea uno stato nel nostro cliente che quest'ultimo intenderà riversare sulla nostra agenzia al ritorno. E invece con un semplice sms si possono disinnescare molte "mine" e far sentire il nostro ruolo. il valore aggiunto infatti può essere anche "immenso" ma se non viene comunicato attraverso una serie di canali adatti è come se non ci fosse.

Voli low cost? Sborsano le Regioni

Un ulteriore contributo da fonti giornalistiche attendibili (Il Mondo, n° 34, Venerdì 24 Agosto 2007) a conferma delle valutazioni di Confindustria Assotravel sul tema Low Cost, fenomeno sempre più in mano alle logiche manageriali:


http://www.assotravel.it/images/stories/pdf/voli%20low%20cost%20sborsano%20le%20regioni.pdf

Ma non tutti i giornalisti brillano....

Ecco un altro esempio di giornalismo "facile": http://canali.libero.it/affaritaliani/economia/vacanzeonline270707.html?pg=1
Del commento di Giannetti si riporta solo che trattasi di "replica piccata" e si afferma apoditticamente che internet permette di abbattere i costi di intermediazione a tutto tondo.
Sono delle opinioni assolutamente opinabili come ben sappiamo dal momento che molti siti web incamerano anche il costo di intermediazione (daltronde sono intermediari anche loro).
La giornalista in questo pezzo si dona anima e corpo alla causa internettiana perchè permette di non sbagliare e viene fuori un commento facile facile.
Peccato che lo stesso Presidente di Altroconsumo in una lettera a Giannetti riconosca molti dei punti da noi evidenziati.
Un'altra occasione perduta per fare della buona informazione.

Convocazione partenze inviate sotto data

Buongiorno

Invio questa email in quanto penso che tutti noi, agenti di viaggio, abbiamo un problema in comune - sopratutto in questo periodo di alta stagione - cioè il tardato invio da parte dei Tour Operator delle convocazioni di viaggio che includano un trasporto charter.

Il tardato invio viene giustificato con frasi del tipo "... sono voli charter e di solito li mandiamo due, tre giorni prima della partenza, per un eventuale cambio operativo..."
La nostra replica è ovvia: ci sono motivi organizzativi che fanno si che necessitiamo consegnare ai clienti le convocazioni almeno
15/10 giorni prima della partenza del viaggio.
La risposta è che si aspetta il definito operativo aereo. Son molti anni che faccio questo lavoro ed i tour operator non avevano questo attegiamento fino a qualche anno fa.
E' chiaro che il Tour Operator DEVE mandare un fax se intervengono delle variazioni di orario e che noi dobbiamo provvedere (come abbiamo sempre fatto) a comunicare ai clienti le eventuali variazioni intervenute, così come è altrettanto chiaro che - invece -così facendo i loro problemi organizzativi li riversano completamente su di noi.
Molti clienti lasciano la città prima dell''effettivo inizio del viaggio prenotato(sopratutto in alta stagione) e non hanno modo o non vogliono rientrare in città per ritirare la convocazione per un viaggio pagato 30 giorni prima...o anche di più, alcuni arrivano addirittura a mettere in dubbio l'effettiva conferma del viaggio ed comunque visto che hanno pagato quando dovuto hanno tutti i diritti di avere il loro documenti di viaggio almeno 20 giorni prima della partenza.
Non sono certo gli impiegati del Tour Operator ad aver davanti il cliente finale ed doverlo rassicurare che tutto è a posto.
In un momento in cui tutti dubitano di qualsiasi cosa, questo comportamento non aiuta a sviluppare la fiducia nei clienti nei loro confronti e di tutta la categoria degli agenti di viaggio ed a migliorare ed incrementare il lavoro sia nostro che loro.
Dovrebbero ben prendere nota- invece- che l'agenzia che indirizza il cliente finale sul loro prodotto:
con il prenota prima con pratiche effettuate anche con mesi di anticipo (ed in molti casi anche interamente saldate totalmente in anticipo come molti prevedono con pagamento entro 8 giorni dalla prenotazione); in stagione con prezzi normali da catalogo;last-minute in offerta; è comunque una azienda che da loro lavoro e che ha i suoi impegni organizzativi, gestionali e di immagine la quale merita perlomeno il rispetto di alcune regole (quanto meno di etica professionale) che una volta sembravano scritte anche se non lo erano e che invece oggi
nessuno tiene più in considerazione.
Non risolverò i problemi di invio delle convocazioni con questa e-mail, almeno per questa stagione, ma credo che il problema sia di molti di noi, se non di tutti e che se stiamo sempre zitti non otterremo mai il rispetto per il nostro lavoro

Un cordiale saluto
Cristina Baldecchi
Titolare

KUKLAGLIKHA VIAGGI SRL

Miracolo Low Cost (?). Gli agenti di viaggio studiano il caso

Che l’avvento delle compagnie “Low Cost” rappresenti, sul mercato turistico odierno, l’elemento più eclatante non si può mettere in discussione. Il loro arrivo ha rivoluzionato il modo di volare, fornendo connotati sicuramente più spartani e senza i frills a cui il passeggero era stato abituato fin dalla nascita dell’aviazione commerciale, quando a viaggiare era una élite di privilegiati.

Comunque la si pensa, le low costs “abituano” il cliente a considerare il viaggiare come un fatto semplice, alla portata, da poter rifare più volte nell’anno. Il rovescio della medaglia sta sicuramente nel fatto che il puntare tutto sul prezzo e utilizzare lo strumento dell’advertising, riempiendo la città di manifesti che raccontano che si può volare per nove euro, ha in ogni caso degli effetti negativi in termini di aspettative presso la clientela.
Come esperti del settore, però, vogliano ridimensionare un altro aspetto del “caso low cost”, che da più parti viene invece messo in risalto e portato ad esempio: le low costs non costituiscono un case history di pura eccellenza.
Con questo, non è che qui vogliamo sottolineare a tutti i costi solo gli aspetti negativi del caso; semplicemente, come agenti di viaggio, ci poniamo l’obiettivo di focalizzare un fenomeno nella sua reale portata. Specie in un momento in cui il low cost, così come l’e-commerce, presso la stampa è diventato un argomento sacro, inviolabile, di sicuro successo.
Non si è riflettuto abbastanza, infatti, sul fatto che una parte della competitività delle low costs - e quindi del loro conseguente successo – deriva direttamente dall’intervento degli aeroporti, o meglio della “moderna” impresa aeroportuale che non mette solo a disposizione il suo aeroporto, ma si pone quale obiettivo il lancio a tutti i costi del proprio scalo, attraverso un corteggiamento serrato alle aerolinee a basso costo.
A confortare questa tesi, ci viene in soccorso un interessante articolo pubblicato recentemente su “Panorama Economy” dal titolo significativo “Facciamoci una pista” (http://www.confindustria.assotravel.it/images/stories/icons/panorama%20economy.jpg), in cui si sottolinea il proliferare in Italia dei nuovi piccoli aeroporti (animosi destinatari delle compagnie low cost) e le manie di protagonismo di alcuni amministratori e degli enti locali “che si sforzano di dare alla propria collettività lo status «metropolitano»”, incuranti del fatto che ci vogliono milioni di euro per avere poi poche migliaia di passeggeri.
A pagare indirettamente per questi nuovi progetti che rischiano di trasformarsi in una spirale di costi senza ritorni è ancora una volta il consumatore: “le società di gestione sono pubbliche e i lavori li paga Roma o, ancora meglio Bruxelles”[1]. Ecco allora che si scatena la competizione tra città limitrofe, ugualmente ambiziose, e dopo l’inaugurazione, il 30 aprile, del nuovo scalo di Comiso, Ancona è contro Pescara, Bari in lizza con Brindisi, Foggia e Taranto, e c’è chi vuole costruire scali a Lipari, Agrigento, Pisticci…
Il proliferare dei nuovi piccoli scali, come abbiamo detto, facilita le compagnie low cost, destinatarie delle amorose attenzioni delle società aeroportuali.
Antonio Bordoni, uno dei massimi esperti di trasporto aereo civile (già autore del volume “Fasti e declino dell’industria aerea commerciale” e “Alitalia gli anni dell’oblio”) nel nuovo lavoro giornalistico “Dagli Imperi dei Cieli agli Imperi degli Scali ci propone un quadro molto chiaro dell'evoluzione avvenuta. Ovvero come si è passati dal "fly with airline X" al "fly with airport Y"”, pubblicato per Travel Factory Srl (è possibile comprare il libro sul sito della casa editrice http://www.travelfactory.it/: pp.376, prezzo 28 euro) ripercorre le vicissitudini che hanno segnato il crollo dell’impero delle compagnie aeree, con la contemporanea nascita e l’espandersi del nuovo impero degli scali aeroportuali, scoprendo i retroscena degli enormi interessi economici che gravitano intorno a quello che una volta era semplicemente l’aerodromo…
“Il ruolo passivo degli aeroporti è divenuto attivo. Anche essi – alla pari delle aerolinee – si sono messi alla ricerca di passeggeri, ma non potevano ottenere successo alcuno su questo specifico fronte se una o più aerolinee non avessero accettato di scendere sul loro scalo. Avendo impostato in tal modo la deregulation dell’aviazione civile, è accaduto di tutto, fino ad arrivare allo “scandalo” dei sussidi, degli incentivi dati dagli aeroporti alle aerolinee, pur di vedere aperti i collegamenti sui propri scali. Qualche aeroporto che era rimasto tagliato fuori, si è spinto a creare aerolinee virtuali, se questo rappresentava l’unico modo per vedere scendere sulle sue piste gli aerei”[2].
Partendo da questo scenario l’autore si spinge ad analizzare episodi concreti di pacchetti finanziari costruiti ad hoc per le aerolinee a basso costo e analizza il caso emblematico di Charleroi.
La Commissione Europea in quella occasione puntò la sua attenzione sullo scalo di Charleroi esprimendo dubbi sulla natura delle misure adottate dalla Regione Vallonia e dallo scalo di Bruxelles Sud in favore della Ryanair; la tesi che si voleva vagliare era se queste misure potessero rappresentare un aiuto di Stato. La UE affermò che quando la compagnia di O’Leary fissò la sua base su questo aeroporto, a 46 kilometri da Bruxelles e controllato dalle autorità regionali, il vettore ottenne landing e handling fees scontate, mezzi di trasporto per gli equipaggi, e inoltre un sostanziale contributo per l’attività di marketing. La commissione inoltre volle appurare se l’aiuto dato da un’autorità locale ad un aeroporto distorcesse la concorrenza tra aeroporti.
Al di là di come si è concluso il contestato accordo, ciò che qui preme sottolineare, è, come più volte ribadito, l’ aspetto delle facilitazioni concesse alle compagnie low cost e come negli ultimi anni tali vettori abbiamo guadagnato una fetta consistente del mercato a scapito delle compagnie di bandiera nazionali, soprattutto grazie ai significativi risparmi di costo – in primis, quelli aeroportuali - che consentono a queste compagnie di praticare strategie di prezzo estremamente aggressive.
Interessante è infine un’altra sollecitazione che ci fornisce il libro di Bordoni: “Le compagnie a basso costo poi avevano dimostrato che anche laddove si riteneva che il traffico fosse carente, in realtà i collegamenti low cost potevano generarlo. Questa “scoperta” da sola bastava a rivoluzionare i principi marketing dell’industria aerea”. E già, perché l’avvento delle low cost non ha solo aumentato il traffico aereo, ma ha finito per stravolgere anche i principi del destination marketing, dal momento che anche una località meno appetibile turisticamente può ambire con uno scalo low cost al suo consistente numero di visitatori.
[1] La frase è tratta dall’articolo succitato, pubblicato da “Panorama Economy”
[2] Il periodo in corsivo riprende le parole di Bordoni

Anche per La Stampa il futuro dei viaggi sarebbe tutto on line

Siamo intervenuti sul blog de La Stampa on line http://www.lastampa.it/_web/cmstp/tmplrubriche/giornalisti/grubrica.asp?ID_blog=185&ID_articolo=2&ID_sezione=377&sezione= per affermare il punto di vista degli agenti di viaggio rispetto ad un "preteso" scenario futuro che vede tutto il mercato dei viaggi e vacanze progressivamente trasferito on line.
Nessuna drammatizzazione, ma un'invito http://www.lastampa.it/cmstp/rubriche/commentiRub.asp?ID_blog=185&ID_articolo=2&ID_sezione=377&sezione=Internet%20d fermo ad essere più aggiornati e a non farsi prendere dalla solita autoesaltazione da innovazione tecnologica trattando i temi con le dovute esigenze di approfondimento.
Nel nostro intervento ribadiamo che i mercati maturi come gli USA (vedi http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2007/07/consumatori-ed-agenzie-di-viaggio.html) fanno registrare da tempo un riequilibrio del mercato con un ritorno del cliente in agenzia.

Montezemolo alla II Giornata sul Turismo: "serve un segnale forte"

In riferimento alla conclusione dei lavori durante la II Giornata sul Turismo tenutasi a Trieste, il Presidente Montezemolo ha espresso una posizione molto forte sul futuro del turismo in Italia e della sua collocazione nell'ambito internazionale:

"Credo che sia inaccettabile che un Paese come il nostro non sia il numero uno del turismo in Europa, serve un segnale forte. Servono investimenti, promozione, coordinamento, formazione. E imprenditori del turismo, che devono crescere, e nuovi che devono arrivare. Investire sul settore significa occupazione, immagine internazionale, opportunita' per tanti imprenditori di investire. Dai dati presentati dal Centro studi di Confindustria alla Giornata sul Turismo emerge un arretramento che desta preoccupazione'. Non vorrei - dice Montezemolo - che non affrontandolo in modo profondo e sistematico, con uno sforzo d'assieme, ci dovessimo trovare improvvisamente in una emergenza turismo, visto che gli ultimi anni apportano, anno dopo anno, sempre un segno meno rispetto all'anno prima. Oggi è inaccettabile non essere il primo Paese in Europa. E c'è da contrastare la concorrenza forte: Grecia, Croazia, Spagna.

Qui di seguito ripubblichiamo l'abstract relativo alle problematiche discusse durante la II Giornata sul Turismo:

Il 17 luglio p.v. si svolgerà la Giornata sul Turismo di Confindustria, a Trieste, presso il Teatro Lirico “Giuseppe Verdi”.Dopo anni di arretramento, la ripresa del sistema turistico italiano registrata nel 2006 deve essere consolidata e rafforzata con un concreto e stabile recupero di competitività del settore. Lo sviluppo turistico va rilanciato affrontando i temi della qualità, dell’efficienza del contesto di infrastrutture, di servizi, di governance in cui esso opera. Il turismo ha potenzialità formidabili, che vanno assecondate con politiche che affrontino il tema con una visione di sistema. Un settore così articolato e complesso, con ricadute importanti su tutto il sistema economico, va gestito con una visione globale del tema, che ponga il turismo al centro delle politiche infrastrutturali, dei trasporti, dei beni culturali, del tempo libero e del benessere. Occorre una visione organica ed ampia. Quella del turismo è un’opportunità che il nostro Paese non può perdere.E' previsto l'intervento del del Presidente di Confindustria Assotravel, Andrea Giannetti, alla tavola rotonda “PERCHÈ L’ITALIA TORNI IN TESTA” I FATTORI DI SUCCESSO

"a Milano l'80% delle adv irregolare". Ancora giornalismo "facile"

Purtroppo il settore agenzie di viaggio continua ad essere quello su cui i mezzi di informazione procedono con i paraocchi. La colpa probabilmente è anche nostra per aver non tanto tollerato, ma tralasciato, in passato, comportamenti non proprio canonici da parte di qualche appartenente alla categoria. La colpa è però sicuramente di alcuni organi di informazione che non sempre sono del tutto corretti e/o utilizzano un tema come il turismo che interessa un numero consistente di lettori trattandolo in modo negativo (altro esempio indiretto è il commento dell'italiano a Londra sulla sicurezza del paese dopo i falliti attentati presente su questo blog sempre nella sezione "emergenze").
L'ultima perla di giornalismo ci viene dal Corriere della Sera, ancorché nella sua versione on line, ancorché nella sua versione vivimilano (http://www.corriere.it/vivimilano/cronache/articoli/2007/07_Luglio/18/agenzie_vacanze_truffe.shtml).

In primo luogo tutto l'articolo si basa su un rilevamento effettuato su 25 agenzie della provincia di Milano (su ben 1750!) dove l'80% (delle 25!) risulterebbero non in regola. Queste difformità sono di vario genere, quindi anche amministrative, ma il redattore dell'articolo nel titolo opera una ardita estensione del risultato rilevato sul campione a tutto il novero delle imprese presenti nella provincia. Per quel che riguarda il "campione" non è dato da capire come sia stato costituito e con quali criteri. In verità un sospetto viene spontaneo: che si tratti della lista che la Provincia di Milano doveva per l'appunto controllare.
Come se non bastasse, riesce anche a legare il tema delle vacanze truffa addirittura alla 'ntrangheta dal momento che in passato su quel territorio ha operato un'agenzia in odore di appartenenza alla citata associazione a delinquere. Qui andrebbe detto che è di solito la 'ndrangheta apre un esercizio commerciale per riciclare denaro e non per mollare (come si dice a Roma) sole, ma il giornalista sarà bene informato evidentemente.
L'articolo poi è tutto un generalizzare ed un confondere dati riguardanti tutto il settore turismo attribuendoli in modo specifico alle agenzie di viaggio.
Il risultato è che non si fa una corretta informazione al settore e si danneggia un'intera categoria.
Nessun rispetto per chi lavora seriamente e professionalmente che non può che essere la stragande maggioranza. Nessuna possibilità che venga suggerito di scegliere con cura la propria agenzia cui affidare le proprie vacanze. Un vero e proprio consulente di viaggi da scegliere in base alla capacità di rispondere alle proprie esigenze così come si sceglie il proprio medico o il proprio avvocato.
Un altro esempio di alto giornalismo.
Purtroppo in Italia gli organi di informazione restano una sorta di casta (quasi ) intoccabile, anch'essa composta però anche di seri professionisti un po' come avviene nel settore delle agenzie di viaggio.

Email marketing: stagione finita?

Segnaliamo due interessanti interventi solo apparentemente contrapposti in materia di email marketing.
Il primo (http://www.datamanager.it/tipouno.php?contenuto=hoplo/hoplo_template17-07-07.html) è specifico sull'uso dell'email come strumento di marketing nel settore turismo.
Il secondo (http://www.comunicazioneitaliana.it/prometeo.rubrica.ildiretto.php?display=artc&id=966) invece individua l'inizio della decadenza dell'email come strumento di marketing email fino a due anni fa rivoluzionario per rapporto costi/benefici.
Per il settore agenzie di viaggio resta chiaro che nell'ambito del basilare concetto di personalizzazione del servizio l'email resta uno strumento assolutamente basilare. Conseguentemente i segnali di crisi, e soprattutto quelli di insofferenza da parte dei destinatari, obbligano a progettare la propria comunicazione on line fuori da ogni occasionalità e navigazione a vista.
L'email marketing può continuare ad essere efficace solo se studiato, esteticamente apprezzabile senza essere particolarmente pesante, con contenuti realmente interessanti per il cliente. Avere e studiare i feed back risulta poi fondamentale. Per cui si chiude forse l'era dell'email "selvaggia" per aprirsi quella dell'email "ipermirata".
Ritorna quindi l'esigenza di strutturare adeguatamente un database clienti in grado di permetterci di selezionare il nostro target evitando di inviare posta inutile a chi non è interessato e guadagnando, da questo che comunque è un onere, l'opportunità di differenziare le proposte.
Inoltre, e qui torniamo sul tema della personalizzazione del servizio, il cliente che si vede arrivare dalla propria agenzia di viaggio un'email con una proposta corrispondente ai propri gusti non mancherà di notare ed apprezzare il legame stabilito con l'agenzia.
Resta ovviamente lo spazio per azioni generali sul proprio database clienti a mezzo email: dagli auguri di natale, alla segnalazione di una nuova regolamentazione in materia bagagli o l'invio di una rivista di turismo on line (tipo la nostra http://www.latitudesmag.com/).

Per le agenzie di viaggio, specie quelle che realizzano prodotti "minori" fuori dalle aree metropolitane e che utilizzano l'email marketing per farsi conoscere dai propri interlocutori b2b (cioè le altre agenzie di viaggio) diviene allora necessario appoggiarsi in contemporanea su strumenti paralleli (sito web aggiornato, ma anche incontri, workshop, presenza sulla stampa di settore, etc). Vecchio e nuovo tornano a combinarsi assieme imponendo progettazione ed azioni professionali unite a continuità (parola magica e misteriosa in un mondo sempre più estemporaneo).
Specializzazione dell'azione (e quindi del servizio) è la parola d'ordine che ormai investe tutti i settori e che ci viene confermato dal fenomeno di ritorno in agenzia dei clienti che si sono affidati per un certo periodo al web (su questo si veda in questo blog il post sul New York Times).

La risposta di Confindustria Assotravel ad Altroconsumo

Qui di seguito pubblichiamo la lettera aperta del Presidente di Confindustria Assotravel Andrea Giannetti al Presidente Paolo Martinello di Altroconsumo in merito ai risultati dell'inchiesta sul successo e la convenienza economica delle prenotazioni on line e del sicuro risparmio che ne deriverebbe che ha già trovato un primo commento da parte nostra su http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2007/07/per-altroconsumo-on-line-si-risparmia.html

Secondo Giannetti l'economicità del servizio "fai da te" non è paragonabile alla professionalità del lavoro di agenzia che garantendo assistenza personalizzata, ricerca delle soluzioni più adeguate alle esigenze del cliente e garanzia di sicurezza al cliente stesso, si traducono in un costo maggiore ma offrono un servizio decisamente più completo. Lavoro premiato ancora dall'80 % del mercato che sceglie le adv in fatto di viaggi.

a Altroconsumo

Egregio Presidente,

Le scrivo in merito alla Vostra recente inchiesta del 26 giugno u.s. “Vacanze? meglio prenotarle online. Inchiesta Altroconsumo: in rete risparmi fino al 50%" secondo quanto ripreso dagli organi di informazione e sulla base del vostro comunicato stampa.
In merito, come rappresentante degli agenti di viaggio aderenti a Confindustria, intendo formularle alcune osservazioni con spirito costruttivo e non polemico.
Premetto che ritengo che il futuro di questo settore sia in un connubio tra canali tradizionali e canali diretti come quello on line, ma devo sinceramente dissentire dalla continua celebrazione della prevalenza e del successo del canale web rispetto a quello tradizionale (che detiene oltre l'80% del mercato)
L'unico parametro di valutazione della vostra inchiesta pare essere quello della variabile prezzo, e conseguentemente non vengono evidenziati i vantaggi qualitativi ed il valore aggiunto offerti dall'agenzia di viaggio. Si evita, infatti, di dire che l'agenzia è un intermediario professionale e che pertanto è in grado di offrire dei servizi in più, come ad esempio la personalizzazione, e che quindi, un costo lo deve anche prevedere.
Per fare un parallelo sono certo che condividerà che un conto è infatti scrivere una lettera di protesta per un disservizio "da soli" ed un altro è rivolgersi ad un avvocato o ad una organizzazione di rappresentanza dei consumatori. Il punto forse è proprio qui: l'agente di viaggio è un professionista e non una rivendita di cataloghi per questo non si può equiparare l'organizzazione "fai da te" con quella professionale, non è la stessa cosa.
Inoltre nella vostra inchiesta non si sottolinea che l'agenzia è coperta, rispetto al cliente che utilizza i servizi offerti, da una polizza sulla responsabilità professionale, che il personale in forza ha ricevuto una formazione specifica sia in azienda che in fase di formazione superiore o è di livello ancora più elevato, e che l'agenzia può svolgere un ruolo di garanzia non solo della qualità, ma anche della stessa convenienza delle tariffe proposte.
Nella valutazione del risparmio on line non vengono presi in considerazione tutta una serie di costi occulti come ad esempio i costi per l'uso di carta di credito o per le chiamate al call center (specie se qualcosa non funzionasse a dovere). Tutte voci che possono influire sulla valutazione finale di economicità e su cui saremmo lieti se ci fosse un'inchiesta di tenore analogo.
Anche la nostra categoria infatti ha interesse a che i consumatori siano correttamente informati per poter valutare al meglio i servizi offerti dall'agenzia di viaggio rispetto al fai da te, ma anche per distinguere tra agenzia ed agenzia.
Nel campo turistico porre l'attenzione esclusivamente sulla variabile prezzo è estremamente deleterio poiché parliamo di un prodotto estremamente delicato e si rischia di ingenerare false aspettative così come avviene, ad esempio, con le pubblicità delle linee aeree low cost.
"In conclusione, si consiglia a chi sa navigare in Internet, di raccogliere tutte le informazioni sui siti online e poi confrontarle con le proposte delle agenzie tradizionali. Da queste ultime, importanti intermediari per chi non usa la rete, ci si aspetta che cerchino per il consumatore le soluzioni più vicine alle sue esigenze".
Questo punto di vista, citando la vostra comunicazione, non è del tutto sbagliato se è vero come è vero che, sulla base dei dati in nostro possesso, sempre più clienti navigano in internet per poi affidarsi ad un'agenzia di viaggio per la definizione finale del viaggio e per la prenotazione. Non si tratta quindi di analfabetismo informatico né di scarsa propensione all'uso della carta di credito: si tratta di riconoscere un ruolo di consulenza e di supporto che le nostre aziende hanno costruito nel tempo e che intendiamo tutelare ed incrementare.
Per il futuro saremmo lieti di poter collaborare alle vostre inchieste senza con questo volerle influenzare, ma per permettervi di intervenire su tutti gli aspetti e fornire ai "nostri" consumatori un quadro di valutazione il più ampio possibile.
Ringraziandola per l’attenzione l’occasione mi è gradita per porgerle cordiali saluti

Il Presidente Andrea Giannetti

Le low cost continuano a fare i conti senza l'oste

Una recente tavola rotonda del TTG (http://www.ttgitalia.com/pagine/Lowcost_tavola_rotonda_ttg.aspx) ripropone le riflessioni di una serie di operatori low cost (Edmondo Boscoscuro, business development e marketing manager di Air Italy; Alfons Claver, direttore internazionale marketing di Vueling; Letizia Orsini, country manager Italia di Tuifly; Valeria Rebasti, general manager marketing Italia di Jet2.com; Alessia Viviani, direttore marketing e vendite Italia di Ryanair) in merito ad un (mini)sondaggio (http://www.ttgitalia.com/pagine/risultati_lowcostadv.aspx) sulle agenzie di viaggio (accettabile nei risultati finali anche se non si comprende bene il campione come fosse composto o se si trattava di un sondaggio basato su"volontari").

Certo sarebbe stato più interessante se al dibattito fosse stato presente anche qualche agente di viaggio o, meglio ancora, qualche rappresentante sindacale di agenzie di viaggio.

Sarebbe stato rimarcato come il mercato sia ancora detenuto all'80% dalle agenzie di viaggio tradizionali e come i clienti stiano tornando in agenzia (anche se il fenomeno non è certo univoco). In tutto questo è un dato di fatto che una parte interessante del fatturato dei vettori low cost (Confindustria Assotravel stima un 20%) sia realizzato attraverso le agenzie di viaggio tradizionali. E' un segnale importante per le stesse agenzie, per i vettori low cost ma anche per quelli di linea (che cercano disperatamente ed a volte istericamente di diventare low cost quando non sono nati come tali).

E' interessante notare come alcuni rappresentanti dei vettori low cost non intendano neppure considerare il fenomeno e non si pongano neanche il problema, ma alcuni in verità sono molto attenti a questo fenomeno. Mentre ci sarebbe piaciuto poter analizzare almeno il dato percentuale di quanti agenti di viaggio considerano le low cost le "artefici della loro rovina".

Ci sembra un modo semplicistico di ragionare da qualunque parte provenga (agenti di viaggio compresi), piuttosto va sostenuto quanto emerge anche da parte di alcuni partecipanti alla tavola rotonda e cioè che le low cost si stanno trasformando, per alcuni ed in alcuni casi, da minaccia in opportunità.

Il cliente che viene in agenzia per richiedere un biglietto low cost è in molti casi un cliente attento che non viaggia necessariamente in tutte le occasioni al minimo del costo, ma è un cliente attento ed in grado di valutare le opportunità e la qualità e possono quindi essergli fatte delle proposte a patto di gestirne i dati e di poterlo raggiungere successivamente.

Per Altroconsumo on line si risparmia fino al 50% rispetto alle agenzie tradizionali

Una recente inchiesta di Altroconsumo (http://www.altroconsumo.it/map/src/171113.html) appare come l'ennesima consacrazione del fai da te on line. A ben guardare oltre i toni strutturati ad hoc per sancire la notiziabilità della ricerca emergono alcuni elementi su cui riflettere. A parte il fatto che nel comunicato stampa di Altroconsumo poi ripreso dall'ADNKronos (http://www.adnkronos.com/IGN/Cronaca/?id=1.0.1088241628) non si chiarisce su che campione è stata effettuata, negli articoli non vengono ovviamente evidenziati i termini ed il valore aggiunto offerti dall'agenzia di viaggio. Si evita infatti di dire che l'agenzia è un'intermediario professionale e che quindi un costo lo deve anche prevedere. Inoltre non si sottolinea che l'agenzia è coperta da una polizza sulla responsabilità professionale. Infine si pone la piena enfasi su una punta massima del 50% di risparmio dovuta ad un'offerta specifica che Eurodisney notata solo on line e non sui cataloghi.

Inoltre non vengono previsti tutta una serie di costi occulti come ad esempio i costi per l'uso di carta di credito o per le chiamate al call centre (specie se qualcosa non funzionasse a dovere). In particolare poi si pone su un piano assolutamente paritario la prenotazione "fai da te" con quella effettuata da un professionista.

Dulcis in fundo "Altroconsumo, in conclusione, consiglia a chi sa navigare in Internet di raccogliere tutte le informazioni sui siti online e poi confrontarle con le proposte delle agenzie tradizionali. Da queste ultime, importanti intermediari per chi non usa la rete, ci si aspetta che cerchino per il consumatore le soluzioni più vicine alle sue esigenze."

Non siamo convinti di questo assunto anche se l'esigenza fosse quella di un risparmio a tutti i costi, figurarsi nel momento in cui il cliente ricerchi qualità e consulenza tenuto conto che molti siti on line offrono viaggi fagocitando il margine medio delle agenzie che è attorno al 10% e senza dare le garanzie e l'assistenza che queste offrono.

Start up

Un ulteriore blog si aggiunge a quelli riguardanti il settore turismo. Quali le sue peculiarietà? Sintesi in primo luogo e soprattutto. Quindi con coerenza con questa prima caratteristica: approccio estremamente pratico, professionale a manageriale ai temi tecnici e di mercato. Coerenza con le esigenze e lo stile delle imprese aderenti a Confindustria Assotravel (Associazione Nazionale Agenzie di Viaggio e Turismo).
Un benvenuto a tutti quelli che vorranno confrontarsi in questo contesto

Gran Bretagna: emergenza, si, no, forse

Il primo tema "di mercato" che affrontiamo riguarda l'allarme di questi giorni generato dai falliti attentati di Londra. Il tema è di difficile risoluzione dal momento che le destinazioni europee sono tutte a rischio e tutte sicure (Italia compresa). Resta il fatto che alcuni consumatori non hanno una cognizione precisa di diritti e doveri e che si renda necessaria la dichiarazione ufficiale della Farnesina per poter dare luogo a cancellazioni senza penali. A tutto questo si aggiunge la stampa nazionale che peccando di provincialismo punta, poi, sul tema dell'allarmismo per vendere più copie. A tal fine vi segnaliamo questo illuminante articolo che la dice lunga, presupposta la sua attendibilità (ma siamo ad un buon livello senz'altro migliore di alcuni quotidiani) sulla reale situazione a Londra e in Gran Bretagna ed altrettanto illuminante sulla situazione in cui si trovano le imprese del settore rispetto al rapporto tra media ed eventi terroristici. http://www.novamag.it/dblog/articolo.asp?id=556