Agenzie di Viaggio: Il peccato originale è piangersi addosso

Image by Ross Mayfield via Flickr, nella foto una tipica emailUn interessantissimo post di Davide Valpreda sul suo blog. Una riflessione sul "padre di tutte le battaglie...il database e la volontà degli agenti di viaggio di realizzarlo.

Il tempo del piangersi addosso è finito: o si agisce o ci chiude...

Anche perchè pare che ci si da da fare stia raccogliendo ottimi risultati.

Non ci sono alternative e si deve partire da una cosa semplice semplice...l'email del cliente!!

Approfondite su Agenzie di Viaggio « DavideValpreda's Blog

Estate 2009, in Italia crolla il turismo - LASTAMPA.it

Estate 2009, in Italia crolla il turismo - LASTAMPA.it: "Estate 2009, in Italia crolla il turismo

ROMA
«La gente ha viaggiato meno e spendendo meno. Si confermano, infatti, i dati che avevamo previsto prima di Ferragosto e cioè un calo complessivo della domanda del 15%, che in termini di fatturato arriva al 20%». È questo un primo bilancio della stagione turistica 2009 che il presidente di Assotravel, Andrea Giannetti, traccia con LABITALIA."

Assotravel traccia un quadro sincero e non viziato da interessi di parte dell'andamento della stagione estiva in questo articolo de La Stampa On line relativamente al turismo che passa attraverso le agenzie di viaggio tradizionali (ma anche on line). Un'analisi chiara che impone di guardarsi attorno e di assumere strategie volte a liberarsi dal vincolo del prezzo basso a tutti i costi e di ricercare rapporti e prodotti di qualità senza con questo interessarsi della sola fascia alta del mercato che resta l'unica che non soffra di flessioni.

Clicca sul titolo per leggere tutto l'articolo
anche qui: http://www.ilgiornaledelturismo.com/archives/319

Due bagagli speciali si sono appena incontrati in aeroporto, entrambi rientrano da un viaggio in Spagna...

Un filmato pro agenzie di viaggio: se ne sentiva proprio il bisogno!
Travelpeople.it è un social network destinato al mondo dei viaggi che appare estremamente "basato" proprio sulle agenzie di viaggio. ma su questo abbiamo avviato un approfondimento.
Nel frattempo questo filmato, realizzato dal socialnetwork, ci pare quanto meno encomiabile e "da far girare" non solo tra agenti, ma verso i clienti (per chi ha il database con le email o realizza una newsletter). Certo non è da oscar, ma il risultato è raggiunto efficacemente: un modo per riassumere e comunicare simpaticamente il valore aggiunto delle agenzie di viaggio...quanti lo fanno? Quanti possono farlo? Un filmato che non può poi mancare sui blog professionali degli adv e destinato ad affiance l'ormai famoso "volantino dell'agente di viaggio".

I guru del marketing decretano il risorgere prepotente del "passaparola"

Il passaparola è, sempre di più, uno spot estremamente efficace ed, inoltre, uno strumento alla portata delle agenzie di viaggio. Il parere dei consumatori aumenta di importanza a mano a mano che cresce la confusione sotto il sole (di internet).
Un articolo di Repubblica on line approfondisce questi temi interessantissimi per quegli agenti di viaggio che intendono realmente gestir questo periodo di transizione e non esserne travolti.

http://www.repubblica.it/2008/01/sezioni/scienza_e_tecnologia/pubblicita-passaparola/pubblicita-passaparola/pubblicita-passaparola.html

Dove tra l'altro, si riporta che l'Ente del Turismo tailandese ha ingaggiato i taxisti londinesi.

Mark&Tech '07 - Best Site Awards

Sono stati assegnati i Best Site Award 2007 dell’industria turistica che premiano i migliori siti web del settore turismo o comunque rivolti a questo settore. L’iniziativa, inserita in Mark&Tech (il primo workshop dedicato alle tecnologie applicate al settore turismo che avrà luogo il 29 e 30 di novembre a Roma - http://www.markandtech.it/ - organizzato da Confindustria Assotravel) mira ad evidenziare i migliori siti web nel campo business to business operando una valutazione di vari fattori tra i quali la fruibilità, l’estetica, l’efficacia e la correttezza nei confronti del settore distributivo con i quali le aziende titolari dei siti operano e dialogano.I Best Site Award 2007 hanno premiato imprese e siti nelle seguenti categorie: compagnie aeree, alberghi e strutture ricettive, agenzie di viaggio, tour operator, per un turismo più responsabile, portali B2B turismo, servizi b2b turismo, operatori turistici responsabili. Come si vede, è stata riposta particolare attenzione non solo alla tecnologia, ma anche a fattori più “umani” come la responsabilità sociale e le attività per sostenerla, e quindi alla correttezza sostanziale delle imprese. Non è infatti un caso che tra i premiati, alla categoria”per un turismo più responsabile, sia presente l’ECPAT (http://www.ecpat.it/) da anni impegnata, anche attraverso il proprio sito web, nella lotta allo sfruttamento sessuale dei minori specie nelle località turistiche.

Best Site 2007 Tour Operator (B2B)
http://www.veratour.it/

Best Site 2007 Alberghi (B2B)
http://www.accorhotels.com/

Best Site 2007 Portali(di prenotazione e di costruzione di pacchetti turistici dedicati alle agenzie di viaggio) (B2B)
http://www.expedia.it/

Best Site 2007 Compagnie Aeree (B2B)
http://www.flyairone.it/

Best Site 2007 Agenzie di Viaggi (B2C)
http://www.viaggilionetti.it/

Best Site 2007 Operatori turistici sensibili al turismo responabile
http://www.hotelplan.it/

Best Site 2007 Associazioni che si occupano direttamente delle tematiche legate al turismo responsabile
http://www.ecpat.it/

Best Site 2007 Servizi (autonoleggi, compagnie marittime etc.) (B2B)
http://www.maggiore.it/

Mark&Tech: la tecnologia per il settore turismo

Siamo estremamente soddisfatti della seconda edizione di Mark&Tech, la manifestazione che approfondisce i temi delle tecnologie e della consulenza marketing applicati al settore turismo.
Come associazione degli agenti di Viaggio aderenti a Confindustria Assotravel, riteniamo che sia un importante segnale il fatto di focalizzare l'attenzione su questi temi.
Il settore del turismo è già cambiato. Le esigenze dei consumatori e le tecnologie ne hanno disegnato un volto diverso rispetto al passato con nuovi prodotti e nuovi canali, mentre le informazioni, grazie al web, sono sempre più fruibili determinando la domanda ed influendo sulla soddisfazione del cliente.
Grazie a Mark & Tech tutti gli operatori del settore (agenti di viaggio, tour operator, albergatori, etc.) hanno avuto l'opportunità di incontrare, nello stesso spazio ed in modo estremamente efficace, sia le imprese che producono hardware, software ed Information Technology in genere che quelle che offrono quella consulenza e quel contributo in termini di idee necessari per utilizzare al meglio i supporti tecnologici.
Le agenzie di viaggio tradizionali stanno sempre più imparando ad utilizzare le tecnologie ed il web per riaffermare il proprio ruolo e questa manifestazione ha voluto sancire ed incrementare tale aspetto. Solo le imprese che non offrono un reale valore aggiunto al cliente rischiano realmente di essere sostituite dalle vendite on line, tutte le altre trovano nel supporto web, informazioni ed opportunità sia per dimostrare sollecitudine nei confronti dei propri clienti che per offrire loro prodotti e produzioni personalizzate.
Inoltre, tutti i processi di Customer Relationship (care, loyalty, satisfaction) trovano oggi nell'innovazione tecnologica supporti in grado di determinare il successo delle azioni intraprese: il turismo più di altri settori richiede di coniugare prodotto ed informazione, con supporti come newsletter, messaggi sms, e-mail, siti web, e-commerce.
La gestione di questo complesso di strumenti, richiede necessariamente una strategia che deve essere definita secondo le più avanzate esperienze nel campo del marketing.
Per questo motivo abbiamo ideato la nostra manifestazione e ringraziamo tutti coloro che vi hanno partecipato.

Andrea Giannetti
Presidente Confindustria Assotravel

Inchiesta 2007 sui blog in Italia

La ricerca condotta da DiarioAperto in collaborazione con Swg, Splinder, Universita' di Trieste e Punto Informatico analizza il popolo dei blogger al fine d'individuare le tendenze in atto di questo fenomeno mediatico. Essendo noi stessi promotori del blog "agenzie di viaggio e turismo", riteniamo opportuno segnalarvi questa interessante indagine che ha messo in evidenza diversi dati sui quali è possibile riflettere per individuare e comunicare al meglio le opportunità offerteci da tale strumento.

Le insperate doti della Conciliazione

FINO AL 31 DICEMBRE GRATIS LE PROCEDURE DI CONCILIAZIONE PER LE CONTROVERSIE TRA CONSUMATORI E IMPRESE PRESSO LA CAMERA ARBITRALE DI MILANO ANCHE ON LINE E QUINDI PER TUTTO IL TERRITORIO NAZIONALE. SOSTEGNO DI CONFINDUSTRIA ASSOTRAVEL.

La Camera Arbitrale di Milano, azienda speciale della Camera di commercio di Milano particolarmente sensibile a tutto ciò che promuova e diffonda la cultura della conciliazione, offre, gratuitamente fino al 31 dicembre 2007, due servizi per la risoluzione delle controversie tra imprese e consumatori.
Anche il turista insoddisfatto che si sia imbattuto in spiacevoli imprevisti che abbiano turbato il tanto desiderato relax durante l’attesa vacanza, dunque, potrà scegliere il Servizio di Conciliazione e RisolviOnLine. Due servizi che non sono alternativi alla causa ma che rappresentano invece un’ulteriore opportunità offerta alle parti.
Il Servizio di Conciliazione è nato per rispondere alla richiesta sempre crescente di soluzioni rapide e soddisfacenti alle controversie di natura economica. Infatti, chiunque si trovi ad essere parte di una controversia, ha enormi difficoltà a trovare una risposta efficace da parte della giustizia ordinaria.
Per raggiungere l’accordo tra le parti è stata istituita la figura del conciliatore il quale è indipendente, imparziale e neutrale, è esperto in tecniche di gestione dei conflitti e partecipa all’incontro con l’unico scopo di aiutare le parti a trovare la soluzione. Questo non dà pareri tecnici sulla vicenda ma aiuta le parti a spiegare meglio i problemi e le pretese, fa dialogare le stesse creando un clima di maggiora fiducia e, infine, avvicina le posizioni e gli interessi delle parti, con l'obiettivo di migliorare le relazioni reciproche affinché possano collaborare.
Collegandosi al sito www.conciliazione.com è possibile depositare la domanda di conciliazione illustrando per sommi capi l’accaduto. I funzionari del servizio contatteranno l’altra parte per verificarne disponibilità a partecipare al tentativo e in caso di accettazione, concorderanno una data in cui organizzare l’incontro davanti al conciliatore.
Risolvionline rappresenta, invece, la novità di poter risolvere le controversie direttamente da Internet (www.risolvionline.it) cancellando le barriere di tempo e di spazio e consentendo quindi un dialogo tra due parti talmente distanti che per esse risulterebbe antieconomico adottare gli strumenti tradizionali come la conciliazione.
Le parti, in un incontro virtuale, possono dialogare tra loro via e-mail o in chat line alla presenza di un terzo, il conciliatore, che le aiuta a trovare un accordo online.
Il Servizio di Conciliazione e Risolvionline hanno gestito già molte richieste di intervento nella materia turismo con una percentuale di accordi che si aggira intorno al 35 % affermandosi come una grande opportunità sia per i consumatori che per le aziende.

Nel settore del turismo e dei viaggi organizzati in particolare la Conciliazione può spesso rappresentare un'ottima opportunità per evitare di perdere il cliente. Difatti se il cliente ritorna dopo un viaggio e lamenta un problema non sostanziale del pacchetto acquistato è giusto che abbia delle risposte. Al tempo stesso è anche vero che sulle sfumature è sempre difficile darle ed eventualmente quantificare il valore del piccolo disservizio. Le soluzioni che si raggiungono davanti al conciliatore oltre all'aspetto positivissimo di essere estremamente rapide ed ad un costo risibile si basano su soluzioni bonarie con l'utilizzo del buono sconto, di compensazioni eventualmente attraverso merchandising ed ovviamente anche la messa a disposizione di soluzioni direttamente monetarie. E' infatti evidente che se fossimo in presenza di un contenzioso di grande valore né il cliente né l'azienda vorranno affidarsi ad una soluzione della controversia che non sia strettamente giuridica e che consideri l'intera cifra di quanto eventualmente dovuto.

Confindustria Assotravel da tempo promuove l'utilizzo dello strumento della Conciliazione poiché, dal punto di vista aziendale, ha almeno due valenze positive. La prima è di reale risparmio: le cause civili hanno un costo a volte spropositato rispetto al valore del contendere. La seconda è data dal rafforzamento dell'immagine positiva e professionale dell'impresa che la propone ed utilizza. Il messaggio che transita è infatti: "operiamo con serietà e scrupolo sempre, pertanto questo disservizio è un'eccezione che conferma la (nostra) regola non abbiamo alcuna difficoltà a discuterne". Proprio per questa sua seconda valenza Assotravel sul proprio sito ha predisposto un addendum contrattuale con cui l'agenzia di viaggio può comunicare al cliente in sede di sottoscrizione del contratto tale messaggio ed informarlo della propria disponibilità. Se la professionalità è elevata per l'azienda questa è un'operazione con un grandissimo ritorno ed è un modo per gettare le basi per una soluzione rapida ed indolore delle suddette eccezioni. Ricordiamo che nel processo di rinnovamento del ruolo della categoria giocano un ruolo essenziale la sollecitudine e l'assunzione di responsabilità che sempre più intensamente vengono richieste dai consumatori di viaggi e vacanze più evoluti.

Email marketing: stagione finita?

Segnaliamo due interessanti interventi solo apparentemente contrapposti in materia di email marketing.
Il primo (http://www.datamanager.it/tipouno.php?contenuto=hoplo/hoplo_template17-07-07.html) è specifico sull'uso dell'email come strumento di marketing nel settore turismo.
Il secondo (http://www.comunicazioneitaliana.it/prometeo.rubrica.ildiretto.php?display=artc&id=966) invece individua l'inizio della decadenza dell'email come strumento di marketing email fino a due anni fa rivoluzionario per rapporto costi/benefici.
Per il settore agenzie di viaggio resta chiaro che nell'ambito del basilare concetto di personalizzazione del servizio l'email resta uno strumento assolutamente basilare. Conseguentemente i segnali di crisi, e soprattutto quelli di insofferenza da parte dei destinatari, obbligano a progettare la propria comunicazione on line fuori da ogni occasionalità e navigazione a vista.
L'email marketing può continuare ad essere efficace solo se studiato, esteticamente apprezzabile senza essere particolarmente pesante, con contenuti realmente interessanti per il cliente. Avere e studiare i feed back risulta poi fondamentale. Per cui si chiude forse l'era dell'email "selvaggia" per aprirsi quella dell'email "ipermirata".
Ritorna quindi l'esigenza di strutturare adeguatamente un database clienti in grado di permetterci di selezionare il nostro target evitando di inviare posta inutile a chi non è interessato e guadagnando, da questo che comunque è un onere, l'opportunità di differenziare le proposte.
Inoltre, e qui torniamo sul tema della personalizzazione del servizio, il cliente che si vede arrivare dalla propria agenzia di viaggio un'email con una proposta corrispondente ai propri gusti non mancherà di notare ed apprezzare il legame stabilito con l'agenzia.
Resta ovviamente lo spazio per azioni generali sul proprio database clienti a mezzo email: dagli auguri di natale, alla segnalazione di una nuova regolamentazione in materia bagagli o l'invio di una rivista di turismo on line (tipo la nostra http://www.latitudesmag.com/).

Per le agenzie di viaggio, specie quelle che realizzano prodotti "minori" fuori dalle aree metropolitane e che utilizzano l'email marketing per farsi conoscere dai propri interlocutori b2b (cioè le altre agenzie di viaggio) diviene allora necessario appoggiarsi in contemporanea su strumenti paralleli (sito web aggiornato, ma anche incontri, workshop, presenza sulla stampa di settore, etc). Vecchio e nuovo tornano a combinarsi assieme imponendo progettazione ed azioni professionali unite a continuità (parola magica e misteriosa in un mondo sempre più estemporaneo).
Specializzazione dell'azione (e quindi del servizio) è la parola d'ordine che ormai investe tutti i settori e che ci viene confermato dal fenomeno di ritorno in agenzia dei clienti che si sono affidati per un certo periodo al web (su questo si veda in questo blog il post sul New York Times).