La risposta di Confindustria Assotravel ad Altroconsumo

Qui di seguito pubblichiamo la lettera aperta del Presidente di Confindustria Assotravel Andrea Giannetti al Presidente Paolo Martinello di Altroconsumo in merito ai risultati dell'inchiesta sul successo e la convenienza economica delle prenotazioni on line e del sicuro risparmio che ne deriverebbe che ha già trovato un primo commento da parte nostra su http://agenziediviaggioturismo.blogspot.com/2007/07/per-altroconsumo-on-line-si-risparmia.html

Secondo Giannetti l'economicità del servizio "fai da te" non è paragonabile alla professionalità del lavoro di agenzia che garantendo assistenza personalizzata, ricerca delle soluzioni più adeguate alle esigenze del cliente e garanzia di sicurezza al cliente stesso, si traducono in un costo maggiore ma offrono un servizio decisamente più completo. Lavoro premiato ancora dall'80 % del mercato che sceglie le adv in fatto di viaggi.

a Altroconsumo

Egregio Presidente,

Le scrivo in merito alla Vostra recente inchiesta del 26 giugno u.s. “Vacanze? meglio prenotarle online. Inchiesta Altroconsumo: in rete risparmi fino al 50%" secondo quanto ripreso dagli organi di informazione e sulla base del vostro comunicato stampa.
In merito, come rappresentante degli agenti di viaggio aderenti a Confindustria, intendo formularle alcune osservazioni con spirito costruttivo e non polemico.
Premetto che ritengo che il futuro di questo settore sia in un connubio tra canali tradizionali e canali diretti come quello on line, ma devo sinceramente dissentire dalla continua celebrazione della prevalenza e del successo del canale web rispetto a quello tradizionale (che detiene oltre l'80% del mercato)
L'unico parametro di valutazione della vostra inchiesta pare essere quello della variabile prezzo, e conseguentemente non vengono evidenziati i vantaggi qualitativi ed il valore aggiunto offerti dall'agenzia di viaggio. Si evita, infatti, di dire che l'agenzia è un intermediario professionale e che pertanto è in grado di offrire dei servizi in più, come ad esempio la personalizzazione, e che quindi, un costo lo deve anche prevedere.
Per fare un parallelo sono certo che condividerà che un conto è infatti scrivere una lettera di protesta per un disservizio "da soli" ed un altro è rivolgersi ad un avvocato o ad una organizzazione di rappresentanza dei consumatori. Il punto forse è proprio qui: l'agente di viaggio è un professionista e non una rivendita di cataloghi per questo non si può equiparare l'organizzazione "fai da te" con quella professionale, non è la stessa cosa.
Inoltre nella vostra inchiesta non si sottolinea che l'agenzia è coperta, rispetto al cliente che utilizza i servizi offerti, da una polizza sulla responsabilità professionale, che il personale in forza ha ricevuto una formazione specifica sia in azienda che in fase di formazione superiore o è di livello ancora più elevato, e che l'agenzia può svolgere un ruolo di garanzia non solo della qualità, ma anche della stessa convenienza delle tariffe proposte.
Nella valutazione del risparmio on line non vengono presi in considerazione tutta una serie di costi occulti come ad esempio i costi per l'uso di carta di credito o per le chiamate al call center (specie se qualcosa non funzionasse a dovere). Tutte voci che possono influire sulla valutazione finale di economicità e su cui saremmo lieti se ci fosse un'inchiesta di tenore analogo.
Anche la nostra categoria infatti ha interesse a che i consumatori siano correttamente informati per poter valutare al meglio i servizi offerti dall'agenzia di viaggio rispetto al fai da te, ma anche per distinguere tra agenzia ed agenzia.
Nel campo turistico porre l'attenzione esclusivamente sulla variabile prezzo è estremamente deleterio poiché parliamo di un prodotto estremamente delicato e si rischia di ingenerare false aspettative così come avviene, ad esempio, con le pubblicità delle linee aeree low cost.
"In conclusione, si consiglia a chi sa navigare in Internet, di raccogliere tutte le informazioni sui siti online e poi confrontarle con le proposte delle agenzie tradizionali. Da queste ultime, importanti intermediari per chi non usa la rete, ci si aspetta che cerchino per il consumatore le soluzioni più vicine alle sue esigenze".
Questo punto di vista, citando la vostra comunicazione, non è del tutto sbagliato se è vero come è vero che, sulla base dei dati in nostro possesso, sempre più clienti navigano in internet per poi affidarsi ad un'agenzia di viaggio per la definizione finale del viaggio e per la prenotazione. Non si tratta quindi di analfabetismo informatico né di scarsa propensione all'uso della carta di credito: si tratta di riconoscere un ruolo di consulenza e di supporto che le nostre aziende hanno costruito nel tempo e che intendiamo tutelare ed incrementare.
Per il futuro saremmo lieti di poter collaborare alle vostre inchieste senza con questo volerle influenzare, ma per permettervi di intervenire su tutti gli aspetti e fornire ai "nostri" consumatori un quadro di valutazione il più ampio possibile.
Ringraziandola per l’attenzione l’occasione mi è gradita per porgerle cordiali saluti

Il Presidente Andrea Giannetti